10 modi per guidare il tuo Customer Care ed essere più produttivo

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By Kaleyra . 12 giu 2019

Il team di assistenza clienti è il volto di qualsiasi azienda. Pertanto, è molto importante creare un team di supporto che possa aiutare le aziende a mantenere l'immagine del marchio e fornire il 100% di soddisfazione del cliente. L'unico modo per ottenere la fedeltà dei clienti è creare un team di assistenza clienti che sia capace di conquistare la fiducia dei clienti fornendo un servizio di prima qualità e facendo il possibile per conquistare il cuore.

Pur avendo una gamma di prodotti e servizi che fungono da fondamento per qualsiasi attività commerciale, al fine di portare l'azienda al livello successivo, avere un team di supporto clienti produttivo è di primaria importanza. Avere un centro di assistenza clienti basato su cloud, indipendentemente da quanto grande o piccola sia la necessità del business.

Un team di supporto efficace coinvolge i membri del team che esibiscono le giuste competenze insieme a una conoscenza approfondita per garantire che le prestazioni del team di supporto corrispondano alle aspettative dei clienti. Il modo più semplice per farlo è creare documentazione e procedure dettagliate per i problemi comuni affrontati dal team. Ciò consente di migliorare la produttività e mantenere un approccio coerente alla risoluzione dei problemi dei clienti che rifletterà direttamente sull'aumento della soddisfazione dei clienti.

 

Valutiamo ora quali sono i 10 modi migliori per guidare il tuo team di supporto a migliorare la propria produttività e soddisfazione appieno il cliente:

Identificare i problemi ripetitivi

In qualsiasi giorno, il team di assistenza clienti riceve un numero di queries simili che occupa la maggior parte del tempo degli agenti. È molto importante identificare questi problemi che tendono a ripetersi per migliorare le prestazioni degli agenti. Attraverso le soluzioni di telefonia Cloud, a molte di queste query ripetitive possono essere fornite soluzioni automatizzate. Questo non solo consente agli agenti di risparmiare tempo, ma anche di fornire ai clienti una risoluzione più rapida dei problemi.

Rendi la navigazione facile

Se ridurre le query ripetitive da parte dei clienti è una delle preoccupazioni principali, passare a un Contact Center basato sul cloud è sicuramente il modo migliore per farlo.

Ad esempio, se un cliente chiama per verificare lo stato dell'ordine o la richiesta di saldo, può essere automatizzato tramite la soluzione di un cloud contact center assegnandovi un bottone che permetta ai clienti di navigare automaticamente invece di dover attendere fino a quando un agente del servizio clienti possa rispondere alla query.

È più intelligente mantenere la query più richiesta come prima opzione per contattare il centro di assistenza clienti. Questo aiuta direttamente il cliente e riduce il carico di lavoro degli agenti permettendo loro di trascorrere il loro tempo in modo più produttivo dedicandolo a query importanti.

Migliora la risoluzione della prima chiamata

In molte aziende i clienti devono contattare il customer care svariate volte per poter risolvere il loro problema e questo si traduce in una perdita di denaro per l’azienda. La risoluzione di un problema alla prima chiamata significa evitare al cliente di dover contattare nuovamente le aziende in merito allo stesso problema. La risoluzione di un problema alla prima chiamata si applica a tutti i tipi di team di supporto.

Per esempio: per il supporto delle chiamate, significa risolvere il problema in un'unica chiamata

Nel caso di una chat dal vivo, significa risolvere il problema del cliente in una singola sessione di chat

Nel caso di una e-mail o di supporto dei social media, significa fornire una risoluzione in un'unica risposta.

La risoluzione di un problema alla prima chiamata ha un impatto positivo non solo sulla soddisfazione del cliente, ma anche perchè riduce la mole delle mail inbound di supporto poiché il numero di risposte per problema diminuirà.

Tecnologia avanzata

Indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, per migliorare la produttività degli agenti dell'assistenza clienti, è imperativo fornire una tecnologia avanzata quale un contact center basato su cloud. Quest’ultimo infatti offre opzioni migliori e non è rigido come i metodi utilizzati nei call center convenzionali.

Utilizzando il sistema di telefonia cloud per il supporto all'assistenza clienti, le aziende possono beneficiarne in diversi modi:

I flussi IVR possono essere personalizzati

I trasferimenti di chiamata sono rapidi

La logica della coda consente agli agenti di sapere quanti clienti sono in attesa che le loro query siano risolte

La funzione di conferenza telefonica consente ad un operatore esperto di collegarsi alla stessa chiamata migliorando la risoluzione della prima chiamata

Monitoraggio, visualizzazione, controllo degli agenti e delle prestazioni del team sono facilitati grazie alle analisi e alle metriche dettagliate fornite dal provider di servizi di telefonia Cloud

Le registrazioni delle chiamate fornite come parte dei report sono un ottimo modo per ascoltare le conversazioni tra cliente e agente e fornire un feedback diretti per aumentare la produttività dei team

Le note sulle chiamate, l'agente appiccicoso e il routing delle chiamate intelligenti migliorano la produttività del team di supporto consentendo loro di risolvere più rapidamente i problemi dei clienti

I call center basati su cloud sono facili da configurare e consentono alle aziende di iniziare a rispondere ai clienti in pochi minuti.

Automatizza le attività

Utilizzare strumenti che aumentano la produttività del team di supporto e semplificano i processi complessi in semplici passaggi. Riducendo l'intervento manuale, il team di supporto guadagna tempo per potersi concentrare sulla fornitura di un ottimo servizio ai clienti. È anche un'opzione molto conveniente quando vediamo il numero di ore risparmiate.

Supponendo che un'azienda abbia tre agenti che dedicano quattro ore al giorno a compiti ripetitivi. L'automazione di queste attività consentirà di risparmiare circa 200 ore all'anno, il che significa che sono disponibili 600 ore extra prendendo in considerazione l’efficientamento di tre agenti. Con l'aumento del numero di agenti, il numero di ore risparmiate aumenta da 200 a 2000 ore per dieci agenti. Questo è un enorme numero di ore risparmiate che l'azienda può utilizzare per altre attività importanti.

Un altro modo per automatizzare le attività consiste nel fornire al team di supporto strumenti di emissione di biglietti che risolvono il problema della sincronizzazione manuale di ciascun ticket. Gli strumenti aiutano a elaborare, ordinare e automatizzare ogni ticket in modo più ordinato.

Modulo di formazione

Fornire una formazione adeguata al fine di poter supportare il team per gestire le chiamate dei clienti in modo efficiente. Conoscere le ore di punta del business e formare il team di supporto per gestire grandi volumi di chiamate senza compromettere la qualità del servizio fornito per ogni chiamata. Creare dei templates per i problemi comuni semplificando il lavoro del team di supporto così che l’operatore non sia costretto a digitare più volte le stesse risposte. I modelli possono essere di vario tipo, come modelli di e-mail per procedure, inserimento di nuovi clienti, valori e culture aziendali, rilascio di nuovi prodotti, ecc.

Documentare dettagliatamente ogni procedura in modo che sia a portata di mano per il team di supporto mentre si rivolge a qualsiasi richiesta del cliente.

Risposta

Come accennato in precedenza, la telefonia cloud aiuta le aziende a tracciare, monitorare e fornire feedback per ciascun agente. I report sulle chiamate consentono alle aziende di analizzare il numero di minuti che ogni agente ha assunto per risolvere il problema del cliente. Le registrazioni delle chiamate sono un ottimo modo per i manager di ascoltare il modo in cui gli agenti gestiscono le query e di verificare quale sia la query più comune posta dai clienti. Ciò consentirà loro di lavorare anche sulla riduzione dell'intervento manuale e di trovare una soluzione adeguata al fine di automatizzare il processo.

Il software di contact center cloud offre anche opzioni come il blocco delle chiamate in tempo reale, il sussurro delle chiamate ecc. Che può essere utilizzato dai gestori per aiutare gli agenti a risolvere i problemi dei clienti durante le chiamate in tempo reale e non solo aiutare l'agente a gestire situazioni simili in futuro individualmente, ma aumentare la risoluzione della prima chiamata come bene.

Più domande

La live chat consente al team di supporto di gestire più query contemporaneamente. Le e-mail e il supporto per le chiamate non forniscono questa opzione. Con la chat dal vivo, gli agenti possono diventare multitasker. La chat dal vivo può essere un'opzione conveniente che consente al team di supporto di ricevere chiamate solo quando richiesto e consente agli agenti di risparmiare tempo per gestire un numero maggiore di query in un giorno. La chat dal vivo riduce anche il tempo di attesa per la risoluzione del problema rispetto alle e-mail che aiutano il team di supporto ad essere più produttivo.

 

Funzionamento a distanza

Gli agenti non devono più essere incatenati alla loro scrivania per gestire le chiamate. Con le soluzioni di call center basate sul cloud, gli agenti possono accedere in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Il cloud contact center offre anche la possibilità di permettere agli agenti di mostrare il loro status se stanno lavorando o se invece sono usciti per una pausa. In questo modo le chiamate vengono ridirette all'agente che è disponibile e funzionalità come il routing delle chiamate intelligenti consentono anche un'equa distribuzione delle chiamate agli agenti evitando così di sovraccaricare il singolo agente con le chiamate.

 

Attività di team building

È molto importante fare attività di team building a intervalli regolari per costruire un team di supporto efficace. Queste attività aiuteranno il team ad essere più unito e affrontare una determinata situazione con un maggiore sforzo collettivo. Le attività di team building consentono a ciascun membro di valutare le opinioni degli altri e condividere conoscenze che promuovono un ambiente di lavoro sano e positivo. Queste attività aiutano anche il team a proporre idee innovative e offrire soluzioni ai problemi difficili affrontati. Questo aiuta i membri del team ad acquisire fiducia e sviluppare una comprensione reciproca che alla fine porta ad una maggiore produttività.

 

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Quali pensi che siano i modi migliori per guidare il tuo team di supporto ad essere più produttivo? Inviaci i tuoi commenti qui sotto!